Proszę, dziękuję, przepraszam, procedura

Mówi się, że procedury i algorytmy porządkują i ułatwiają naszą pracę. Ale co w sytuacji, na którą nie przewidzieliśmy procedury?

Na nocnym dyżurze dostaliśmy informację o tym, że o północy trzeba będzie odebrać repatrianta z płyty lotniska i przywieźć do nas. Rano odbierze go załoga lwowskiego pogotowia ratunkowego. W porządku, przecież już kilkukrotnie odbywały się podobne odbiory. Chwilę przed północą Marta i Marek wsiedli do karetki i pojechali pod terminal. Kiedy przywieźli pacjenta okazało się, że jest on bardzo niespokojny, powiedział, że musi być na 10 rano w Kijowie. Zapytaliśmy dlaczego to dla niego takie ważne, bo przecież lwowskie pogotowie planowo odbierze go dopiero rano, a stąd do Kijowa daleka droga… Mężczyzna zaczął opowiadać. O tym, że ma poparzone ponad 50% ciała w wyniku wybuchu miny. Że kiedy on trafił do szpitala, to jego żona niedługo później dostała udaru. Oboje trafili do szpitala w Kijowie, mimo że pochodzą spod Odessy. Kiedy żona leżała w śpiączce po udarze, mąż został zakwalifikowany do zaawansowanego leczenia oparzeń w jednej z norweskich klinik. Odbyła się ewakuacja lotnicza i pacjent trafił na leczenie. Był tam tydzień, bo w międzyczasie dowiedział się, że żona zmarła w kijowskim szpitalu. Stanął na głowie, żeby móc wrócić do Ukrainy. Zapłacił 15 tysięcy hrywien za przetransportowanie zwłok żony do okolic Odessy. W chłodni szpitalnej były już 8 dni, trzeba było je stamtąd zabrać. Wszystko mogło się udać tylko wtedy, kiedy nasz pacjent będzie w kijowskim szpitalu następnego dnia między 10 a 12. Bez jego zgody i poświadczenia, że to faktycznie jego żona nikt nie wyda ciała firmie transportowej. Chciał zorganizować jej pogrzeb. Przewieźć ciało na rodzinny cmentarz w miejscu zamieszkania. Nie byliśmy przygotowani na taką historię. Nie mieszczą się one w żadnych procedurach. Zaczęliśmy się zastanawiać jak możemy pomóc temu człowiekowi. Nasza tłumaczka sprawdzała połączenia do Ukrainy. Ostatecznie skończyło się tak, że zorganizowaliśmy pacjentowi transport Uberem na dworzec PKS, z którego o 2:30 odjeżdżał autobus do Lwowa. Liczyliśmy na to, że w Ukrainie wsiądzie w jakiś pociąg jadący do Kijowa i zdąży na czas. A jeśli nie, to że uda mu się dogadać z firmą transportową, żeby poczekali na niego tyle, ile będzie trzeba… Nie wiem, jaki był finał tej historii. Ale zrobiliśmy wszystko, co byliśmy w stanie, żeby umożliwić temu człowiekowi dotarcie na miejsce o czasie. Oczywiście nie było to takie łatwe, bo spotkaliśmy się po drodze ze stwierdzeniem, że to przecież tylko jeden z wielu, że nie można rzucić wszystkiego żeby odwieźć gdzieś jednego człowieka. Że przecież nie możemy opuścić miejsca pracy, wsiąść w samochód i go odwieźć, że daleko, że bez sensu, że procedura i nie wolno. Ale potem opowiedzieliśmy jego historię. Żeby pokazać dlaczego to dla niego tak cholernie ważne, żeby pokonać te ponad 700 km i dotrzeć do Kijowa na czas. I nagle… murek się ukruszył. Procedury się zachwiały. Ludzkie podejście wygrało. Szczęście w nieszczęściu.